カスタマーハラスメントに対する基本方針 | ARUHI 住宅ローン

SBIアルヒグループ（以下「当社グループ」といいます。）は、住宅ローンの貸付を中心とした住宅金融事業における資金需要者さまだけでなく、ビジネスパートナーのみなさま、地域社会のみなさま等を含むさまざまなステークホルダーを「お客さま」と定義し、「カスタマーファースト」を掲げております。

当社グループは、お客さまの満足度向上を最も重要な経営課題の一つであると考え、お客さまからのご要望等の声を当社グループの業務改善や新たな商品またはサービスの開発に活かしております。

しかし、近年ごくわずかでありますが、お客さまのご要望等の声を超えて、当社グループの役職員等に対する暴言や過剰な要求など不適切と見受けられるもの（以下「カスタマーハラスメント」とし、その定義は後述のとおりとします。）が散見されております。
このようなカスタマーハラスメントは役職員等の人権や就業環境を脅かし、ひいては「カスタマーファースト」の貫徹に障害になるものと考えております。

当社グループでは、お客さまとの良好な関係を保ち、カスタマーハラスメントから役職員等を守ることで真のカスタマーファーストが可能になるものと理解し、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」（以下「本方針」といいます。）に従って行動するものとします。

1. カスタマーハラスメントの定義

当社グループは、厚生労働省発表の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に従い、カスタマーハラスメントを次のとおり定義します。

カスタマーハラスメントとは、「お客さまからのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、当社グループの役職員等の就業環境が害されるもの」をいうものとします。

「お客さま」は、現に当社グループのサービスを利用するお客さまに限られず、今後当社グループのサービスを利用する可能性のあるお客さま、当社グループの取引先事業者さま、当社グループの株主さまを含みます。
「役職員等」は、当社グループの役職員に限られず、有償・無償を問わず当社グループの業務を行う全ての者を指すものとします。

2. カスタマーハラスメントの認定

当社グループは、前記定義に従い、当社グループの判断において、カスタマーハラスメントを認定するものとします。
なお、カスタマーハラスメントに該当するものと想定される例は次のとおりです。

暴力的な行為（暴行、器物損壊など）
精神攻撃にあたる言動（脅迫、侮辱、名誉棄損など）
不適切で受忍限度を超える言動（性的発言、差別的発言、威圧的な大声による言動など）
不合理な要求行為（土下座の強要、内規違反行為の要求など）
営業妨害となる行為（執拗な応対を求めること、退去の求めにかかわらず居座ることなど）
SNSやインターネット上での誹謗中傷、個人情報等の投稿（写真や音声、映像の公開も含む。）
正当な理由のない要求行為（何の根拠に基づかない要求、社会通念上著しく過剰な要求など）

上記は一例であり、これらの行為に限られるものではありません。

3. カスタマーハラスメントに対する対応

当社グループは、お客さまの行為がカスタマーハラスメントに該当すると認定した場合、役職員等を守るため、以下の措置を検討し、しかるべき対応をとるものとします。

面談、電話対応などの打ち切り
当社グループによるサービス提供等の停止
民事上の法的措置
刑事告訴

4. 当社グループの取り組み

当社グループでは、カスタマーハラスメントに対する組織的対応として、以下の取り組みを実施します。

当社グループ各社における本方針の徹底
役職員等に対する本方針の周知
カスタマーハラスメントの対応方法、手順の策定
カスタマーハラスメント発生時の社内相談窓口の設置
カスタマーハラスメントにあった役職員等へのフォロー体制の整備